中國建設(shè)銀行遠程智能銀行中心：深化為民服務(wù) 描繪服務(wù)藍圖
民生連民心，民心聚民力。中國建設(shè)銀行遠程智能銀行中心始終堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，以新金融行動積極踐行新發(fā)展理念。面對客戶金融消費場景及行為習(xí)慣的變化，加之疫情多地、頻繁爆發(fā)等形勢，中心不斷挖掘服務(wù)潛力，加快服務(wù)創(chuàng)新，全面吹響遠銀服務(wù)“集結(jié)號”，堅決答好疫情防控和為民服務(wù)的“雙考題”，持續(xù)為廣大客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)保障，客服熱線滿意度連續(xù)六年保持大行第一。
跨境服務(wù) 拉近距離
“幸好有建行客服大力協(xié)助，讓我‘有理說得清’，感謝你們！”這天，客戶張先生在境外刷卡消費時，遇到了交易糾紛。不知所措的他想到建行客服，于是第一時間撥打95533熱線電話求助。客服小劉在了解事情經(jīng)過后，快速在系統(tǒng)中查詢，很快核實張先生該筆消費已成功入賬。但境外商戶堅稱沒有收到款項，要求客戶提供刷卡成功憑證。
“明明花了錢，卻沒辦法證明，真著急呀！”“您先別急，我來幫您想辦法?！痹诎矒釓埾壬榫w后，客服小劉首先建議客戶向商戶提供交易短信或通過賬單查詢，可均以不支持此類憑證被商家婉拒。小劉主動提出可以為客戶提供英文版交易證明，以解客戶燃眉之急。很快，交易證明就發(fā)送至客戶手機郵箱中，最終成功化解了這次糾紛?？蛻魧π⒌膸椭硎玖烁兄x，“關(guān)鍵時刻，建行客服真給力！”
建行遠程智能銀行中心構(gòu)建的“一站式、全領(lǐng)域、多語種、多渠道”海外服務(wù)體系和多部門協(xié)同處理應(yīng)急機制，確保為客戶提供7×24小時跨境馳援。截至7月底，中心海外專線今年已累計服務(wù)20余萬海外客戶，接通率94%以上。
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延期還款 緩解壓力
“大到安居立業(yè)，小到柴米油鹽，建行服務(wù)真貼心！”李女士對建行客服的幫助豎起了大拇指。
故事還得從幾天前說起。李女士在當(dāng)?shù)亟?jīng)營著一家化妝品小店，近幾年受疫情影響，小店收入持續(xù)銳減，她的生活舉步維艱。這天，李女士撥通了遠銀中心電話，述說了自己的無奈。“多年前，我外出打工，是建行幫助我實現(xiàn)了購房夢；經(jīng)營遇到困難時，是建行貸款幫助我復(fù)產(chǎn)。如今，我想盡了辦法，但已經(jīng)到了山窮水盡的地步，這個月的貸款實在還不上了，第一時間就想到了你們，能不能幫幫我？”客服小張立即安撫客戶情緒，給客戶信心：“您先別著急，針對暫時還款困難的客戶，我行已出臺一系列惠民措施。針對您的情況，我馬上為您申請延期還款服務(wù)?！?/p>
建行遠程智能銀行中心充分發(fā)揮金融“穩(wěn)定器”作用，舉條線之力成功應(yīng)對多重沖擊，推動普惠金融“紓困計劃”落地生根。截至7月底，中心今年已成功為近9萬客戶提供“還款紓困”服務(wù)。此外。中心利用“云生產(chǎn)”平臺提供在線服務(wù)，“云路由”充分調(diào)動線上資源，成立“張富清應(yīng)急先鋒突擊隊”，全力克服疫情突發(fā)帶來的不利影響，圓滿承接香港、上海等地應(yīng)援任務(wù)，月均處理和催辦疫情相關(guān)工單上萬筆。
易老益老 周到貼心
“小伙子，你講得真清楚，我明白了！”這天，70多歲的王老先生致電建設(shè)銀行，稱自己信用卡賬單中有一筆29.5元的交易記不清在哪里消費了。
客服小曼根據(jù)客戶提供的信息，在系統(tǒng)核tuya可視對講實到這筆交易顯示“第三方充值繳費”，并提醒客戶是否近期操作過手機號充值?；蛟S是時間久遠，或許是確實忘了，王老先生堅稱自己并沒有進行過繳費操作。盡管溝通比較困難，但小曼始終耐心細致地向客戶解釋。
“您看這樣好嗎？王先生，如果您確實回憶不起來，我?guī)湍码娡ㄓ嵾\營商，看是否有收到這筆款項，稍后再給您回復(fù)，行嗎？”小曼的建議得到客戶的同意，并很快確認(rèn)了該筆交易的確為手機話費充值?！罢鏇]想到，你們沒因為錢少就推脫我，反而對我們老年人這么用心！”“王先生，這是我們應(yīng)該做的。我行有免費的微信賬單，我已幫您成功添加，以后您就可以直接查看醫(yī)院對講系統(tǒng)賬單明細了?！毙÷姆?wù)贏得了客戶的贊許。
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為化解老年客戶“看不清、聽不見、找不到、學(xué)不會”的“四不”痛點，建設(shè)銀行遠程智能銀行中心持續(xù)推出“易老益老”適老服務(wù)舉措，精準(zhǔn)識別老年客群，針對人工選項隱藏較深等問題，取消引導(dǎo)自助辦理環(huán)節(jié)，簡化“轉(zhuǎn)人工”引導(dǎo)流程，2022年已為超80萬老年客戶提供便捷轉(zhuǎn)人工服務(wù)，平均接通速度提升50%。
為民初心不改，堅守服務(wù)始終。中國建設(shè)銀行遠程智能銀行中心持續(xù)豐富全渠道“慧服務(wù)”內(nèi)涵，堅持?jǐn)?shù)字智能運營化解服務(wù)難題，持續(xù)推進“六化”建設(shè)，在服務(wù)廣大客戶、推進新金融行動的道路上不斷拓維升級，在為民服務(wù)道路上行穩(wěn)致遠。
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