“618”線上購物謹防消費陷阱 消費投訴指向這些問題
“6·18”線上購物 謹防消費陷阱
消費投訴指向電商平臺營銷、售后服務、物流配送等問題
今年的“6·18”年中大促已于5月24日開始。北京青年報記者發現，近日，各投訴平臺和社交平臺上，有不少消費者將矛頭指向電商平臺營銷、售后服務、物流配送等方面的問題。每年的各大購物節是這類問題暴露的高峰期。據微熱度大數據研究院統計，2021年“雙十一”期間，全網有關“雙十一”的消費投訴信息量達1429萬條，平均每天超過5萬條。
北青報記者通過觀察各電商平臺活動以及投訴平臺、社交平臺消費者投訴，整理了以下常見平臺漏洞及套路。“6·18”大促期間，消費者在感受狂歡的同時，也需提高警惕、審慎消費。
商家營銷
優惠券、滿減福利暗藏玄機
優惠券、滿減福利等是購物節常見營銷手段，其中大多確實為消費者帶來實際的優惠，而有些優惠只是誘導消費的噱頭。有消費者爆料，5月28日那天，他原本打算在淘寶上買一款價格2699元的電動馬桶蓋，客服告知他6月18日當天購買可能有更多優惠。5月31日，他再次打開該商品頁面，價格顯示提高了200元，同時平臺發放“滿2000減200”福利補貼。也就是說，獲得補貼后實付價格與原價一致。
另一唯品會用戶爆料了相似的套路。該用戶表示，唯品會給用戶發放會員“滿2000減200”、視頻對講“滿1000減100”等優惠券，并顯示次日10點截止使用。為了享受優惠，該用戶下單了共3000元的商品。幾日后查看物流時才發現，商品售價比自己使用會員優惠券后還要低。
還有消費者反映，有的商家在大促前幾日才上線商品，消費者只能在大促期間購買，而且無法得知商品原價，自然也無從比對得出自己是否真正得到優惠。
滿減優惠則有可能驅使消費者非理性購物。為了湊單，消費者往往會加購自己不需要的商品。一消費者反映，自己要買的洗發水在活動期間的售價為98.5元，而商家發放的優惠券是滿99元減50元。該消費者還發現，98.5元并非該商品原先的價格，而是商家在活動前提價后的價格。
“前100名購買享五折優惠、前101-200名購買享七折優惠”也是購物節常見的優惠方式。為了得到優惠，不少消費者苦守至半夜零點。消費者張華(化名)告訴北青報記者，他曾經在6月18日當晚準備了兩部手機，只用40秒就進入了下單頁面，但仍然沒有搶到前100名優惠。他質疑自己是否真的沒搶到，還是搶到了卻被商家欺騙。“我提前做了功課，我買的兩件商品月銷量分別只有1600件和1000件，所以不相信是真的沒搶到。”
電商平臺
“瓜分紅包”實則增加用戶量
“組隊喵喵，瓜分百萬喵幣”、“組隊瓜分百萬紅包”等，是各大電商平臺常用的玩法。這類活動通常需要用戶將活動信息分享至微信好友，好友進入電商平臺才能組隊，組隊后需要玩小游戲才能瓜分金額不等的紅包，在購買商品時使用。
北青報記者注意到，一直以來都有用戶對這類活動提出投訴。多名用戶表示，“天天領現金”活動要求好友助力，最開始一位朋友助力0.1元現金，后來再助力變成金幣，再后來助力就變成了金幣碎片，面額越來越小，提現越來越困難。“好不容易集了99.99個金幣碎片，就再也助力不了了。”有用戶表示，相關平臺宣稱只要好友助力就能提現上百元，然而這個過程需要用戶花大量時間，有些人到最后也沒有領到紅包，而平臺因“好友助力”獲得了大量新用戶。
直播電商
價格誤導 主播利用粉絲信任行騙
中國互聯網信息中心數據顯示，觀看直播的用戶中，66.2%的用戶都在直播中購買過商品。北青報記者發現，一些直播電商以附贈大量產品小樣的方式吸引用戶，實則將小樣的價格折算至商品價格中。直播電商還常常使用饑餓營銷的方式，以“還有100套”、“倒計時”等口號向消費者傳達心理暗示。據統計，在“雙十一”預售直播中，一平臺頭部主播共宣傳了252款產品，平均57秒一款，主播以超高語速給消費者營造緊張氛圍。
有的主播利用消費者對自己的信任欺騙消費者，“辛巴”售賣假燕窩案就是一例。“辛巴”辛有志以“農民的兒子”為人設賣點，打著“只為老百姓服務”的口號，吸引了大量粉絲。然而，粉絲沒有想到，辛有志賣給他們的燕窩是假的，100克“燕窩”中，含有功效物質的燕窩價值只有0.07元。目前，廣州市場監管部門已對此立案偵查。
會員服務
被質疑“隱藏消費”
“微信被唯品會先享后付扣費了，也不知道怎么開通的。”北青報記者發現，近日，不少唯品會用戶在各社交平臺和投訴平臺上反映，自己的微信賬戶被唯品會無端扣費。賬單上顯示，用戶使用了“唯品會超級VIP先享權益后付款”服務。
記者經過了解得知，“超級VIP先享后付”服務面向受邀且微信支付分達到600分以上的用戶，這類用戶申請開通超級VIP時無需支付年費，有效期365天結束后微信自動扣費結算年費。而年費的結算方式為：當節省金額低于超級VIP年費，支付節省費用；節省金額高于超級VIP年費，封頂為超級VIP年費；節省金額計算項目包括超級VIP無限免郵、唯品會自營商品折扣、超級VIP生日券等。也就是說，只有當節省金額超過超級VIP年費時，用戶才算真正有資格享受超級VIP的各項服務。
有用戶提到，“當時沒有仔細看規則，知道能先享受VIP就用了，一年后的今天卻說要扣封頂年費149元，而連續包年只要69元，幾乎是一半。”據了解，該用戶一年前開通“超級VIP先享后付”時，超級VIP年費價格為149元；而一年后的今天，年費價格降到了69元。
不少對該服務提出不滿的用戶都提到，自己當時在“不知情”的情況下開通了該服務，而開通后無法取消。一名用戶而開通服務時的頁面截圖上顯示著“0元開通先享后付”、“1年后付費，不用不付費”等，而付費金額、能否取消服務等規則在“用戶協議”中才有所提及。不少用戶認為，這有誤導消費者的嫌疑。也有用戶表示，自己的唯品會賬號是“自動進入先享后付政策”的，消費過程中只能使用“先享后付”，而不能使用自主購買的VIP服務，“讓消費者放棄更好的選擇”。
物流配送
下單近一個月不發貨
收貨前不能取消訂單
“在當當網買書一個月未收到貨”、“訂單無法取消，客服不回復”……北青報記者發現，在各大投訴平臺上，許多當當網用戶指控當當發貨慢的問題。有用戶投訴，4月下單的商品，到5月底還沒有發貨，其間問過幾次客服，都沒有得到回復。5月25日，該用戶再次詢問客服，客服表示將發出一部分，缺貨的商品無法發貨。該用戶提出質疑：“既然部分商品有貨，為什么之前一直不發？”
另一名用戶于5月12日在當當網上買了一本書，發貨地址和收貨地址都在廣州，但截至5月27日，物流信息都停留在“商品出庫”。“按了無數次催貨都沒有任何跟進，打了客服投訴電話后物流仍然沒有跟進，過兩天又打電話投訴，好幾次都沒有客服接聽。語音呼叫對講”隨后，她想要取消訂單，卻被告知“沒有收到貨不能取消”，申請售后服務時也被告知“沒有收到貨就不能使用售后服務”。“要是我買的書一直不更新物流，這個錢是不是就一直沒法退給我了？”
文/本報記者 溫婧 實習記者 王思琦 辜曉曉
統籌/余美英
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