練好內功迎“暖春”
2月12日，廣東珠海日月貝大劇院附近的一家宜尚酒店內，大堂里依舊延續著春節以來的忙碌景象。來自中國內地與港澳的住客頻頻進出，送貨機器人在各樓層間自如穿梭，將快遞、外賣準確地交到客人手中。
“這段時間特別忙，店里的員工全部上崗，人手仍然很緊張。”該酒店區域總經理李建說，近來酒店接連滿房，但依靠3年來研發、建立起來的物聯網自動化系統，他們可以有條不紊地應對客流高峰。
李建說，他們近幾年苦練科技內功，酒店幾經“迭代”，已“煥然一新”：大堂的溫度和“氛圍香”都是自動調節的；客人辦理入住、選房、支付、辦會員、領早餐券等操作，都可通過24小時自助服務機去完成，全套流程不超過30秒；客人進入房間后，可以通過語音系統喚醒電視、燈光；憨態可掬的服務機器人成了穿梭于大堂與客房間最忙碌的“員工”……
今年2月，國務院聯防聯控機制綜合組發布《關于全面恢復內地與港澳人員往來的通知》，內地與港澳間陸路口岸全面恢復通行。李建和同事迎來了酒店業的“暖春”。
“全面恢復通行后酒店的客流預計將拉升20%以上。”李建說，“物聯網、自動化技術提高了工作效率，使我們有更多精力做好個性化服務，譬如旅游咨詢、禮品售醫護對講賣等。”
位于珠海拱北口岸附近的鉑頓國際公寓也迎來客流旺季，酒店總經理李振煌介紹，門店今年1月線上交易額(GMV)環比提升達150%。“政策調整后我們就已經接待了來自英國、日本等地的旅客，與港澳間陸路口岸恢復通行后，來自境外的旅客會更多。”
今年春節期間，受益于多項政策利好與“長假”出行高峰，文旅消費的預期和行業信心全面回升，廣東省多地酒店迎來“暖春”，入住率等主要數據已接近或恢復到2019年水平。以上述兩家酒店所屬的東呈集團為例，從1月20日至2月上旬，集團旗下各品牌連鎖酒店的整體業績均明顯回升，比2022年整體出租率增長接近兩成；以酒店業通用的平均客房收益(RevPAR)衡量，比2022年同期增長超過85%，已接近2019年同期水平，創2020年以來新高。
當行業迎來“暖春”，以科技和智能相迎的酒店最先嘗到甜頭。東呈集團董事長程新華說：“苦練內功的目的是給客戶帶來價值，優化行業供給水平。今年的‘開門紅’提醒我們，要繼續抓機遇、謀創新，以客戶為中心，孜孜不倦提升服務質量。”
“技術進步是酒店業發展的新機遇。苦練科技內功，優化客人的消費體驗，進而提升了酒店經營的溢價，是酒店提升競爭力的最有效途徑之一。”華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱說，借助移動互聯技術洞察消費趨勢，滿足并引領消費者的新需求；運用大數據對外精準定制營銷、對內快速反饋改進，讓酒店管理“可視化”“實時化”“立體化”……這些全球酒店業的新趨勢也越來越多地體現在我國酒店業的創新實踐中。
“練好科技內功，既是住店體驗的‘賣點’，也是酒店應對當前發展困局的突圍之道。”在中山大學旅游學院酒店管理系教授彭青看來，以機器人和物聯網等科技方式實現酒店流程再造和管理方式的革新，解決的是近年來酒店業勞動力成本上升同服務質量下降之間的矛盾，有很強的現實意義。
彭青認為，未來10年科技將為酒店業的升級迭代充分賦能，也將對文旅振興帶來深刻影響。“‘酒店人’需要改變傳統認知和固有的路徑依賴，站在對整個社會有益和行業進步的角度，用好新科技、新產品、新模式的力量，因地制宜、因時制宜，做好酒店經營。”
喻 劍
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