舊慣例“裝不下”千億件大市場 快遞保價頑疾待除
本報記者 王小月 文/
如今，我國快遞行業(yè)已進入千億件時代，快遞相關服務成為消費者關心的問題。9月以來，順豐快遞頻上微博熱搜，均與保價物品理賠相關，如“順豐寄丟11000元手機賠1000元”“順豐同城寄丟20克黃金，保價8000元只賠2000元”等。不少消費者質(zhì)疑快遞保價形同虛設。
在諸多對快遞保價的質(zhì)疑聲中，9月28日，京東快遞宣布面向個人寄遞全新保價服務“全額保”上線；順豐也官宣將推出全新保價服務2.0。新的保價服務能否經(jīng)得起市場檢驗，保價服務是否等同于保險，實際操作又該如何申請理賠？《中國消費者報》記者就此進行了采訪調(diào)查。
“保價不是保多少賠多少”引爭議
因為電子產(chǎn)品、貴金屬價格較高，且在運輸途中易損壞，為了應對潛在風險，不少人都會選擇對快遞進行保價服務。在大家普遍的理解中，所謂保價，就是給快遞上了個“保險”，保價金額即用戶自己對快件的估價，也就是所謂的“聲明價值”。如若快遞丟失或損壞，用戶可按照自己的投保金額要求賠付。
然而在實際操作中，用戶即使保價也很難獲得全額賠償。記者看到，在相關投訴平臺有上萬條與快遞保價相關的投訴，涉及多家公司。
例如，杭州一用戶近日通過順豐同城寄送20克黃金，保價金額為8000元，但在快遞員明確告知丟件的情況下，順豐客服提出僅賠償2000元。無獨有偶，另一位用戶寄了一件價值17000元的手辦，并花108元保價18000元，但在寄運過程中手辦出現(xiàn)破損，當用戶要求按照保價賠付或賠付無損全新手辦時，得到的答復是只能賠償500元。順豐客服稱，“保價不是保多少賠多少”，而是綜合快件實際損耗和保價金額后按一定比例進行賠償，由于手辦不是完全損壞，所以無法按照保價金額賠付，同時表示可以提供維修服務，但該用戶認為修復后的手辦大打折扣，已經(jīng)不值最初的價格。
快遞保價賠付已成為討論熱點。用戶張建對記者說，近日他寄送一款價值3000余元的手機，因為商品價值較高，特意選擇了保價服務，結果收到手機后屏幕右下角有損壞，向客服投訴后依然無法獲得全額賠償。
在社交平臺上，多名網(wǎng)友分享自己購買快遞保價服務卻未獲得全額賠償?shù)摹霸阈氖隆保蛲对V流程繁瑣，且消費者很難拿出證據(jù)自證，大多數(shù)人無奈醫(yī)院對講系統(tǒng)選擇吃“啞巴虧”。
保價賠付往往是企業(yè)說了算
《快遞暫行條例》第二十七條第一款規(guī)定：“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應當按照經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任。”然而，理賠沒有那么容易，保價理賠難也不是個例。
中國物流學會特約研究員解筱文對《中國消費者報》記者表示，從中國快遞業(yè)起步發(fā)展時，就未能系統(tǒng)規(guī)范和設計保價賠償?shù)南嚓P問題，目前依然沿用和參考傳統(tǒng)的郵政寄遞服務保價慣例。當時主要有兩方面考慮，一是當時快遞市場規(guī)模處于起步階段，發(fā)生的類似保價賠償問題相對較少；二是為了提高快遞服務的運作效率，防止騙保等問題產(chǎn)生，以利于企業(yè)發(fā)展。但經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，2021年我國快遞業(yè)務量已達1000億件，相當于平均每人每年收發(fā)快遞70多件。顯然，以往的做法不一定適合當下的快遞業(yè)發(fā)展。
記者查詢了解到，盡管每一家快遞企業(yè)的保價條款都有差別，但大體的理賠規(guī)則都是一致的。保價包裹物品價值、保價費用、賠償規(guī)則等關鍵條款都是企業(yè)以格式條款的方式預先制定好，并以服務協(xié)議的方式要求寄件人確認同意才能進行投寄。
在理賠環(huán)節(jié)，消費者也較為被動，能不能賠、如何賠、賠多少都是快遞企業(yè)說了算，消費者往往因沒有當面驗貨簽收、無法舉證交寄物品的價值或者不清楚保價條款等原因難以理賠。
“保價規(guī)則，實質(zhì)是快遞企業(yè)單方面規(guī)定的格式條款。快遞企業(yè)應當依據(jù)《民法典》和《消費者權益保護法》的規(guī)定，保證格式條款內(nèi)容遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并應依法履行提示和說明義務。”中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼認為，以格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者利用格式條款并借助技術手段強制交易的，其內(nèi)容無效。
亟待建立快遞保價賠償體系
廣州市消委會在今年“3·15”通報會上指出，保價快遞受損理賠難，服務亟待人臉識別門禁進一步規(guī)范。當快遞包裹出現(xiàn)丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件(少件)等問題時，快遞企業(yè)理賠的關鍵點往往只落在認定包裹問題的責任歸屬上。由于在維權實踐中，消費者往往無法對包裹出現(xiàn)問題的原因進行舉證，因而陷入無法舉證的不利局面。
北京市京師律師事務所律師孟博對《中國消費者報》記者表示，對于快遞公司而言，應當加強企業(yè)合規(guī)建設，規(guī)范相關操作流程，加強對從業(yè)人員的培訓、監(jiān)督和管理，提升對消費者的服務質(zhì)量。
孟博建議，消費者在交寄快遞時應仔細閱讀相關服務條款，尤其是了解關于賠償方面的規(guī)定，并在運單上規(guī)范填寫所交寄物品的信息。證據(jù)是維權的關鍵，消費者有必要保存好能夠證明物品實際價值的憑證(如購買記錄及相關票據(jù)等)、將物品實際交付給快遞員進行寄遞的憑證(如錄像等)、快遞面單等相關證據(jù)。
記者了解到，《快遞暫行條例》規(guī)定：“國家鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責任險種，鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)投保。”但至今仍鮮有快遞企業(yè)通過引入保險公司的方式來開展保價快遞業(yè)務，降低引發(fā)相關消費爭議的風險。
顯然，快遞保價不屬于保險，那么在法律上應如何認定？胡鋼對《中國消費者報》記者表示，保價與保險實質(zhì)具有較高相似性。保價服務主要由快遞企業(yè)提供，暫無專門法律規(guī)定和監(jiān)管機構。保險服務則由保險公司提供，銀保監(jiān)管部門依據(jù)《保險法》規(guī)管。胡鋼認為，未來需要及時修訂《郵政法》，明確快遞保價的基本規(guī)則、禁止行為、快遞服務與保價服務的分離和消費者自主選擇、保價服務的競爭性、默認全額賠付、舉證責任倒置、快遞保價儲備金，以及現(xiàn)行保價和保險雙軌的并軌方向機制等內(nèi)容。
保價作為快遞服務的增值服務，是否應按照“聲明價值”進行賠付，也是眾多消費者關心的問題。胡鋼表示，依據(jù)《民法典》《郵政法》的規(guī)定，快件的損失賠償適用有關民事法律規(guī)定。快遞服務的用戶為個人消費者的，應優(yōu)先適用《消費者權益保護法》。然而，目前保價規(guī)則存在諸多涉嫌違背上述法律規(guī)定的問題，亟待完善。
從保價費率看，目前大多按用戶聲明的保價金額的1%收取。而據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)看，快件毀損丟失等方面的總體申訴率約為3%。胡鋼表示：“即使快遞企業(yè)默認以保價金額的全額賠付，也完全能夠覆蓋成本，并有充裕的盈利空間。即全款賠付條件下，保價費率仍然有大幅降價冗余，更何況快遞企業(yè)的多年高速增長。”
對于如何規(guī)范快遞行業(yè)保價服務，解筱文表示，我國快遞業(yè)發(fā)展正由粗放向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進。當前，確實需要國家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會認真研究快遞保價問題，充分結合市場和消費環(huán)境，指導行業(yè)形成科學合理、模式創(chuàng)新的快遞保價賠償體系，以更好滿足發(fā)展需要。
解筱文建議，快遞保價可以參考鐵路貨運運輸保價，對參保的企業(yè)和消費者，若快件發(fā)生質(zhì)量問題最高可給予全額賠償。對參保的快件，快遞企業(yè)需要設計新的運營服務和商業(yè)模式，從物流金融和供應鏈金融的戰(zhàn)略發(fā)展高度，實現(xiàn)更高質(zhì)量發(fā)展。
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